Un visiteur arrive sur votre site, cherche comment vous joindre, ouvre le formulaire de contact, puis repart sans l’envoyer. Ni erreur affichée, ni refus explicite : juste un renoncement silencieux dont vous ne verrez jamais la trace. Pas de notification, pas de ligne dans vos statistiques, juste une demande qui n’arrivera jamais.
Un formulaire qui perd des visiteurs n’a souvent rien de cassé. Le bouton envoie bien un message quand on va jusqu’au bout. Le problème se loge ailleurs : dans le nombre de champs, dans ce qui se passe, ou ne se passe pas, après l’envoi, dans le temps qu’il faut pour comprendre ce qu’on demande. Des détails qui semblent mineurs, mais qui, mis bout à bout, décident si une personne termine ou abandonne.
Un formulaire mal conçu fait-il vraiment fuir les visiteurs ?
Oui, et l’écart est plus net qu’on ne l’imagine. Une équipe de chercheurs a testé en laboratoire trois formulaires réels, pris sur des sites d’actualité à fort trafic, dans leur version d’origine et dans une version retravaillée selon vingt règles d’ergonomie connues (clarté des champs obligatoires, format annoncé à l’avance, messages d’erreur bien placés). Sur 97 personnes confrontées aux formulaires d’origine, 41 les ont envoyés du premier coup, sans erreur à corriger, soit 42 %. Sur 98 personnes confrontées aux formulaires retravaillés, elles étaient 76, soit 78 % (Seckler, Heinz, Bargas-Avila, Opwis et Tuch, Designing Usable Web Forms, CHI 2014).
Entre les deux, le même formulaire, pour le même usage. Ce qui change, ce sont des détails de conception : l’endroit où un message d’erreur s’affiche, la clarté d’un champ obligatoire. Pour une entreprise, chaque envoi raté est une personne intéressée qui ne vous recontactera peut-être jamais.
Combien de temps un visiteur perd-il à cause d’un mauvais formulaire ?
Le chiffre surprend. Dans la même étude, remplir la version retravaillée a pris de 18 % à 33 % de temps en moins que la version d’origine, selon le formulaire testé. Le suivi du regard des participants a montré la même chose autrement : moins de mouvements des yeux pour chercher une information, un parcours plus direct d’un champ à l’autre (Seckler, Heinz, Bargas-Avila, Opwis et Tuch, Designing Usable Web Forms, CHI 2014).
Sur un téléphone, en marchant ou sous pression, ces secondes perdues pèsent davantage encore. C’est souvent là, dans un instant d’hésitation, qu’une personne referme l’onglet.
Combien de champs faut-il vraiment demander ?
Le moins possible. Baymard Institute, qui étudie depuis des années les formulaires de paiement en ligne, a mesuré qu’un formulaire de commande compte en moyenne 12,8 champs, alors que 6 à 8 suffisent pour un achat en tant qu’invité, carte bancaire comprise. Et 26 % des acheteurs ont déjà abandonné un achat uniquement parce que le formulaire de paiement était trop long ou trop compliqué (Baymard Institute, Checkout Optimization: From 16 Form Fields to 8, 2019).
Un formulaire de contact n’a pas besoin d’autant de champs qu’un paiement. Mais le mécanisme est le même : chaque champ en trop est une raison de plus de renoncer avant d’arriver au bouton d’envoi.
Quels champs couper en premier ?
Ceux qui ne servent pas à répondre. Dans l’étude citée plus haut, « trop de champs » comptait parmi les reproches les plus souvent entendus, aussi bien sur les formulaires d’origine (13 mentions) que sur les versions retravaillées (11) : les chercheurs n’avaient volontairement pas touché au nombre de champs, seulement à leur présentation (Seckler, Heinz, Bargas-Avila, Opwis et Tuch, Designing Usable Web Forms, CHI 2014).
Pour une entreprise locale, un formulaire de contact a rarement besoin de plus de trois champs : un nom, un moyen de vous répondre (e-mail ou téléphone), et un message. Le secteur d’activité, le budget ou « comment nous avez-vous connus » peuvent attendre l’échange qui suit, par téléphone ou par e-mail.
Que doit-il se passer après l’envoi ?
Quelque chose de visible, tout de suite. Sur les vingt règles d’ergonomie testées dans l’étude, quatorze experts ont classé « afficher une page de confirmation, qui remercie et annonce la suite, et envoyer une confirmation semblable par e-mail » parmi les trois jugées les plus sérieuses à respecter, derrière le fait de ne jamais effacer un champ déjà rempli en cas d’erreur (Seckler, Heinz, Bargas-Avila, Opwis et Tuch, Designing Usable Web Forms, CHI 2014).
Sans confirmation claire, la personne qui vient d’écrire ne sait pas si son message est parti. Certains renvoient le formulaire une seconde fois par précaution, d’autres abandonnent en pensant qu’il a échoué. Une phrase affichée à l’écran, suivie d’un e-mail, referme la boucle.
Par où commencer ?
Ouvrez votre propre formulaire de contact comme le ferait un visiteur pressé. Comptez les champs : au-delà de trois ou quatre, demandez-vous lesquels vous servent vraiment. Puis envoyez-vous un message test et regardez ce qui se passe ensuite. Si rien ne s’affiche à l’écran, c’est souvent le signe d’un problème qui dure depuis longtemps, sans que personne ne s’en soit plaint. Chez Purisgn, à Hyères, ces vérifications font partie de la création d’un site internet : un visiteur convaincu par une page d’accueil claire doit pouvoir vous écrire tout aussi facilement.
Vous voulez qu’on regarde votre formulaire de contact ensemble ? Discutons-en.